Experiência de compra: o que é e 11 passos para melhorar

Você já ouviu falar em experiência de compra?

Se você trabalha com

e acha que ter um

eficaz consiste apenas em vender de forma direta, curta e objetiva um produto ou serviço para um cliente, temos uma notícia não tão boa para te dar: você está perdendo muitas oportunidades de vender - e faturar - muito mais.

Isso porque, se você não investir em uma boa experiência de compra para encantar os seus clientes, muito provavelmente você os estará perdendo para a

e não gerando valor suficiente para fazê-los tomar uma decisão de compra favorável à sua empresa.

Você deve estar se perguntando: “Mas como eu faço isso? Como eu crio uma boa experiência de compra para vender mais e conseguir mais clientes?”.

É exatamente para te ajudar com isso que escrevemos este artigo.

Aqui, você vai encontrar tudo sobre a experiência de compra, desde a sua definição, importância e elementos até os onze principais passos para melhorá-la e mensurá-la de forma mais eficaz na sua empresa.

Boa leitura!

Índice

• O que é experiência de compra?
• Por que é importante investir na experiência de compra do cliente?
• Principais elementos de uma boa experiência de compra
• Como melhorar a sua experiência de compra em 11 passos
• Como mensurar a sua experiência de compra?
• Conclusão

O que é experiência de compra?

A experiência de compra se refere ao conjunto de interações e emoções que um

vivencia durante a compra do seu produto ou serviço. É um processo único e subjetivo que varia de acordo com o seu tipo de solução, a forma como ela é vendida e, principalmente, o seu público-alvo.

Esse é um aspecto extremamente importante para o seu negócio, já que influencia de forma significativa a satisfação e a fidelização dos seus leads. Além disso, uma boa experiência de compra ajuda a gerar clientes satisfeitos, que podem se tornar propagadores da sua empresa e compradores recorrentes.

Com a evolução das tecnologias e o aumento da concorrência, a experiência de compra tem se tornado cada vez mais importante para as vendas B2B. Isso porque a oferta de produtos e serviços de qualidade já não é suficiente para se destacar no mercado e as empresas precisam criar uma experiência de compra memorável e única para os clientes, que os faça sentir valorizados e satisfeitos e os leve a comprar.

Por que é importante investir na experiência de compra do cliente?

A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes para medir o sucesso de uma empresa e a experiência de compra é um dos principais fatores que geram satisfação. Logo, uma boa experiência de compra resulta em clientes satisfeitos e fiéis, que podem

para outras pessoas.

Além disso, uma experiência de compra positiva ajuda a aumentar a percepção de valor do seu produto ou serviço. Quando os leads têm uma boa experiência de compra, eles se tornam mais dispostos a pagar mais pela sua solução, pois percebem que estão recebendo mais do que apenas um produto ou serviço, mas sim uma experiência completa e satisfatória.

Outro motivo para investir na experiência de compra é que ela ajuda a diferenciar a sua empresa da concorrência. Isso porque, em um mercado no qual produtos e serviços são cada vez mais semelhantes, a experiência de compra é definitivamente o que faz a sua empresa se destacar.

Por fim, investir na experiência de compra é uma forma de melhorar a eficiência e a produtividade do seu negócio. Quando os processos de vendas e atendimento ao cliente são bem estruturados e organizados, há uma redução de erros e retrabalho, além do aumento da satisfação dos funcionários, que tendem a ser mais produtivos e a gerar melhores resultados.

Principais elementos de uma boa experiência de compra

Quando se trata de vendas B2B, existem vários elementos que influenciam a experiência de compra e a satisfação do cliente. Os principais são:

• Conhecimento: os clientes geralmente têm conhecimento aprofundado sobre o produto ou serviço que estão procurando. Dessa forma, eles esperam que os vendedores também dominem a solução oferecida, incluindo as suas características, benefícios e limitações;

• Atendimento: o atendimento ao cliente é essencial na experiência de compra. Isso inclui responder prontamente às dúvidas e preocupações do lead, fornecer suporte técnico e auxílio na tomada de decisão;

• Agilidade: muitas vezes, a velocidade é essencial nas vendas B2B, já que os clientes esperam que os vendedores respondam rapidamente às suas solicitações e sejam eficientes na sua comunicação e no processamento dos seus pedidos;

• Flexibilidade: os leads têm necessidades específicas e esperam que os vendedores sejam flexíveis em relação às suas demandas, fornecendo soluções personalizadas que atendam a elas;

• Qualidade: os clientes esperam que o produto ou serviço adquirido seja de alta qualidade e atenda às suas necessidades. Isso inclui não apenas a qualidade em si, mas também a confiabilidade e a durabilidade;

• Preço: os leads esperam que os vendedores ofereçam preços competitivos e justos, levando em consideração o valor agregado e os benefícios oferecidos pelo produto ou serviço;

• Confiabilidade: os clientes esperam que os vendedores cumpram seus compromissos, atendam aos prazos estabelecidos e ofereçam suporte contínuo após a compra;
• Acessibilidade: os leads esperam que os vendedores estejam disponíveis e acessíveis para fornecer informações e suporte quando necessário.

Como melhorar a sua experiência de compra em 11 passos

Agora que você já entendeu a importância da experiência de compra e quais são os principais elementos que a influenciam, vamos à parte mais importante.

Confira a seguir onze passos para melhorar a sua experiência de compra e encantar os seus clientes:

#1 Conheça muito bem o seu ICP!

O primeiro passo para melhorar a experiência de compra é conhecer muito bem o seu

, ou seja, entender o seu perfil de cliente ideal. Isso é importante porque cada cliente é único e tem diferentes necessidades, desejos e expectativas e, conhecendo o ICP, você pode personalizar a experiência e oferecer soluções que atendam às necessidades específicas dos seus melhores leads.

Para isso, você pode realizar pesquisas, analisar dados de vendas e interações com clientes e criar personas que representem o seu cliente ideal. Com isso, você pode desenvolver uma estratégia de

mais direcionada e efetiva, além de aprimorar a experiência de compra do cliente.

#2 Tenha uma identidade forte e marcante!

O segundo passo para melhorar a experiência de compra é ter uma identidade forte e marcante. Isso significa que a sua marca deve transmitir claramente os seus valores, propósito e diferenciais, de forma a criar um vínculo emocional com o lead. Uma identidade forte e marcante ajuda a aumentar a fidelização, além de atrair novos clientes que se identifiquem com a sua empresa.

Para ter uma identidade forte e marcante, é importante desenvolver uma estratégia de branding consistente, que inclua elementos visuais, linguagem, tom de voz, valores etc. Essa estratégia deve ser aplicada em todas as interações com o cliente, desde a comunicação de marketing até o atendimento comercial, para que a marca seja reconhecida e lembrada de forma consistente.

#3 Otimize as páginas do seu site!

O terceiro passo para melhorar a experiência de compra é otimizar as páginas do seu site. É importante que elas sejam visualmente atraentes, fáceis de navegar e ofereçam uma boa experiência ao usuário. Isso ajuda a aumentar o tempo de permanência, reduzir a taxa de rejeição e, consequentemente, aumentar as chances de conversão.

Para otimizar as páginas do site, é importante considerar aspectos como a velocidade de carregamento, a disposição dos elementos, a qualidade das imagens e a facilidade de navegação. Também é importante tornar a experiência de compra intuitiva e agradável, oferecendo opções como carrinho de compras, opções de pagamento e um sistema de busca eficiente.

#4 Coloque a personalização em primeiro lugar!

O quarto passo para melhorar a experiência de compra é colocar a personalização em primeiro lugar. O objetivo é oferecer uma experiência única e sob medida para cada cliente, levando em conta as suas necessidades, preferências e comportamentos. Isso ajuda a aumentar a fidelização, reduzir as taxas de

e desistência e, consequentemente, aumentar as vendas.

Para colocar a personalização em primeiro lugar, é importante utilizar dados como histórico de compra, interesses, comportamento de navegação e interações com a marca para oferecer recomendações personalizadas, promoções e ofertas exclusivas. Também é importante oferecer opções de customização de produtos ou serviços, como a escolha de cores, tamanhos e outras especificações.

#5 Crie conteúdos para interagir e se conectar com os clientes em diversos canais!

O quinto passo para melhorar a experiência de compra é criar

para interagir e se conectar com os clientes em diversos canais. A ideia é estabelecer um relacionamento mais próximo e engajado, oferecendo informações, entretenimento e outras interações que vão além de uma simples venda.

Isso ajuda a aumentar o envolvimento do cliente com a marca, gerar mais confiança e fortalecer o relacionamento. Para fazer isso, é importante utilizar diversos canais, como redes sociais, e-mail marketing, blogs etc. e criar conteúdos relevantes e interativos em cada um deles.

#6 Esteja sempre disponível para o cliente!

O sexto passo para melhorar a experiência de compra é estar sempre disponível para o cliente. Isso significa oferecer canais de atendimento eficientes e ágeis para tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer suporte em todas as etapas da

.

A importância desse passo é garantir que o lead se sinta valorizado e amparado, aumentando a confiança e a fidelização. Para isso, é possível disponibilizar chatbots, atendimento por telefone, e-mail, redes sociais e outros canais que permitam um contato fácil e rápido com os vendedores.

#7 Seja transparente e deixe sempre tudo muito bem alinhado!

O sétimo passo para melhorar a experiência de compra é ser transparente e deixar sempre tudo muito bem alinhado. Isso significa ser claro nas informações sobre os produtos e serviços, preços, prazos, condições de pagamento e demais aspectos relevantes para a compra.

A importância desse passo é transmitir credibilidade e confiança ao cliente, gerando um relacionamento mais sólido e duradouro. Para fazer isso, é importante garantir que todas as informações estejam disponíveis de forma clara e objetiva nos canais de comunicação da empresa, como site, redes sociais e plataformas de atendimento ao cliente.

#8 Tome cuidado com as passagens de bastão!

O oitavo passo para melhorar a experiência de compra é tomar cuidado com as passagens de bastão. Isso significa garantir que a comunicação e o atendimento ao cliente sejam fluidos e eficientes em todas as etapas, evitando que ele precise repetir informações ou tenha que lidar com diferentes interlocutores sem informação integrada.

A importância desse passo é evitar frustrações e problemas de comunicação que possam prejudicar a experiência do cliente. Para isso, é importante ter processos bem definidos e alinhados entre as áreas da sua empresa e garantir que as informações sejam devidamente registradas e compartilhadas.

#9 Compartilhe cases de sucesso!

O nono passo para melhorar a experiência de compra é compartilhar

. Isso significa mostrar aos leads como a empresa já ajudou outros consumidores a resolverem seus problemas, alcançarem seus objetivos ou, simplesmente, terem uma experiência de compra satisfatória.

A importância desse passo é demonstrar credibilidade e confiança ao cliente, além de ajudá-lo a entender como a empresa pode agregar valor aos seus produtos e serviços. Para fazer isso, é importante coletar e compartilhar feedbacks positivos de clientes satisfeitos, seja por meio de depoimentos, vídeos ou avaliações em plataformas.

#10 Amplie as suas formas e condições de pagamento!

O décimo passo para melhorar a experiência de compra é ampliar as suas formas e condições de pagamento. Isso significa oferecer diversas opções de pagamento que sejam seguras, rápidas e práticas, além de flexíveis e acessíveis.

A importância desse passo é facilitar a vida do cliente e garantir que ele tenha opções para escolher a forma de pagamento que melhor se adapte às suas necessidades e preferências. Para fazer isso, é importante avaliar as diferentes opções disponíveis no mercado e implementá-las, além de entender as preferências do público-alvo da sua empresa.

#11 Invista em pós-vendas!

O décimo-primeiro passo para melhorar a experiência de compra é investir em

. Isso significa oferecer um suporte eficiente e eficaz após a venda, garantindo que o cliente tenha uma experiência positiva ao lidar com possíveis problemas ou dúvidas sobre o produto ou serviço adquirido.

A importância desse passo é fidelizar o cliente e garantir que ele tenha uma visão positiva da empresa mesmo após a compra, além de aumentar as chances de recomendação e indicação para outras pessoas. Para isso, é importante contar com uma equipe de customer success preparada e treinada para atender às demandas dos clientes e resolver possíveis problemas de forma ágil e eficiente.

Como mensurar a sua experiência de compra?

Por mais que seja “subjetiva”, há algumas métricas que podem ajudar a mensurar se a sua experiência de compra está - ou não - agradável para os seus clientes, como o NPS (Net Promoter Score), a taxa de conversão, o churn rate etc.

O NPS é uma métrica que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes. É feita a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?”. A partir disso, os clientes são classificados em detratores (0 a 6), neutros (7 a 8) e promotores (9 a 10) e o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores e promotores.

Já a taxa de conversão mede a porcentagem de visitantes de um site que realizam uma ação desejada, como a compra de um produto ou o preenchimento de um formulário. É calculada dividindo o número de conversões pelo número de visitantes.

O

, por sua vez, mede a porcentagem de clientes que deixam de utilizar um produto ou serviço em um determinado período de tempo. É calculado dividindo o número de clientes perdidos pelo número de clientes ativos.

Outras métricas relevantes incluem o tempo médio de resposta ao cliente, o tempo médio de solução de problemas, a taxa de rejeição do carrinho de compras, entre outras.

Ao utilizar essas métricas, é possível identificar pontos de melhoria na experiência de compra e tomar medidas para aprimorá-la, garantindo a satisfação e fidelidade dos clientes e aumentando as chances de sucesso do seu negócio.

Conclusão

Se você chegou até aqui, temos certeza de que já está mais do que preparado para melhorar a sua experiência de compra e encantar ainda mais os seus clientes.

Agora, é hora de colocar a mão na massa!

Caso tenha restado alguma dúvida, deixe nos comentários! Será um prazer responder e te ajudar a chegar ao topo junto com a gente!

Obrigado por nos acompanhar e até a próxima leitura!